Sesli asistan “evet”i ne zaman evet sayar?

YzÇağrıMerkezi işletmeler için Türkçe konuşan bir sesli asistan. Müşterinin sorularını yanıtlıyor ve uygun saate randevu oluşturuyor. İşin zor kısmının konuşmayı anlamak olacağını düşünüyorduk. Öyle olmadı. En çok vakit harcadığımız soru şuydu: Asistan bir randevuyu tam olarak ne zaman kaydetmeli?

Her “evet” onay değil

Telefonda insanlar “evet”i çok farklı anlamlarda kullanıyor. “Evet, dinliyorum” diyen biri randevuyu onaylamıyor. “Evet dersem ne olur?” diye soran biri henüz karar vermemiş. “Ben evet demedim” cümlesinin içinde bile evet kelimesi geçiyor.

Bu yüzden asistan kelimeye değil duruma bakıyor. Önce randevunun bir özetini okuyor: gün, saat, hizmet. Sonra açık bir onay bekliyor. Onay gelmezse kayıt yapmıyor, soruyu yeniden soruyor.

Yanlış bir randevu, hiç alınmamış bir randevudan daha pahalıya patlıyor.

Bilmediğini söylemek

İkinci kural daha basit: Takvime yazamadıysa “kaydettim” demiyor. Bağlantı koptuysa ya da takvim hata verdiyse müşteriye bunu söylüyor. Sessizce başka bir takvime yazmıyor, tahminle devam etmiyor.

İşletme Cal.com gibi dış bir takvim kullanıyorsa da aynı şey geçerli. Sonucun ne olduğundan emin olamadığımız durumlarda saat boş bırakılmıyor, ayrılmış olarak kalıyor ve işletme panelden kontrol ediyor.

Bazı şeyleri bilerek yapmıyoruz

• Arayan kişinin kim olduğunu doğrulayamadığımız için, sadece isim söyleyerek mevcut bir randevuyu iptal etmek ya da değiştirmek kapalı. Bunu şimdilik işletme panelden yapıyor.
• Görüşmenin ham ses kaydını saklamıyoruz. Panelde konuşmanın metni ve süresi duruyor.
• Müşterinin duygusunu “tahmin etmiyoruz”. Metinde açıkça söylenen olumlu ya da olumsuz ifadeleri, dayanağıyla birlikte gösteriyoruz.

Neden bu kadar dikkat?

Bir işletme asistanı ilk hafta deniyor. O hafta bir kez yanlış saate randevu yazılırsa güven gidiyor ve bir daha gelmiyor. Asistanın biraz daha fazla soru sorması, bir kez bile yanlış iş yapmasından iyidir.

Asistanı kendi sorularınızla denemek isterseniz yzcagrimerkezi.com’da 7 günlük ücretsiz deneme var. Kart bilgisi istenmiyor.